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18. August 2017

UNTERM STRICH: Mehr Eis für den Euro

Wer Verkäufer lobt, hat handfeste materielle Vorteile / Von Patrik Müller.

Nett sein lohnt sich im Leben. "Gute Wahl", lobt der Kellner, wenn der Gast Seeteufel statt Schnitzel bestellt. "Der steht Ihnen aber ausgezeichnet", flötet der Verkäufer, wenn der neue Anzug an den Schultern nicht spannt. Der Kunde ist nun mal König. Doch auch Könige sollten höflich sein: Wie österreichische Wissenschaftler herausgefunden haben, bekommen sie dann nämlich deutlich mehr für ihr Geld.

Die Wirtschaftsprofessoren Stefan Palan und Michael Kirchler haben Mitarbeiter nach Innsbruck, Graz und München geschickt. Auftrag: Geht los und kauft euch ein Eis, stellt euch in die Schlange und bestellt einen Döner! Macht den Verkäufern Komplimente, zumindest manchmal, oder gebt schon bei der Bestellung Trinkgeld. Dann wiegt ihr, wie viel ihr bekommen hat, schreibt alles auf – und wiederholt das ein paar Tage lang.

Nach 100 Tüten Eis und 800 Döner-Wraps lag das Ergebnis vor: "10 Prozent mehr Eis bei den Komplimenten und 17 Prozent mehr beim Trinkgeld", schreiben die Forscher; die Döner-Daten seien vergleichbar. "Zieht man die Kosten des Trinkgelds wieder ab, fällt der Wert allerdings auf sieben Prozent." Auffällig sei, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleich geblieben sei, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war. "Nachhaltiges Loben über mehrere Tage", bilanziert Palan, "kann also die bevorzugte Behandlung noch einmal verstärken." Ob die Verkäufer angestellt waren oder die Chefs, macht laut Studie übrigens keinen Unterschied. Palan nennt eine mögliche Erklärung: Betreiber müssen den erhöhten Wareneinsatz zwar aus eigener Tasche bezahlen, dafür profitieren sie aber auch finanziell, wenn begeisterte Kunden häufiger kommen oder ihr Geschäft weiterempfehlen.

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Bahnbrechend sind die Forschungsergebnisse natürlich nicht. Wie wichtig ehrliche und wohldosierte Komplimente sind, wissen kluge, gebildete und höfliche Leser wie Sie natürlich schon lange.

Autor: pam