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18. März 2017

Stilfrage

Kritik im Beruf: Den richtigen Ton wählen

Gerade bekam ich von einer sogenannten Servicemitarbeiterin, die ich auf einen groben Fehler hinwies, eine schnippische Antwort. Wie verhält man sich bei so etwas am besten?

Berufstätige sollten auf Beschwerden professionell reagieren können. Ist der Vorwurf berechtigt, suchen sie den Fehler und beseitigen ihn. Ist die Kritik zwar berechtigt, aber der Ton unangemessen? Dann merzen sie den Fehler aus und bitten später den Kritiker für die Zukunft um einen fairen Ton.

Ist es nicht klar, ob die Kritik berechtigt ist, retten sie spontan die Lage und suchen später die Fehlerquelle. Ist die Kritik unberechtigt, entgegnen sie höflich, doch klar: "Es tut mir leid, Ihnen widersprechen zu müssen, jedoch ...".

Nun können Sie nicht jeder Person, die – im beruflichen oder privaten Kontext – auf Ihren Hinweis unpassend reagiert, ein Training verordnen. Sie können aber selbst professionell auf deren – im übertragenen Sinn kritische – Verhaltensweise reagieren.

Als Erziehungsberechtigte beziehungsweise -verpflichtete erläutern Sie Ihren Schutzbefohlenen, dass patzige Antworten auf diese selbst zurückfallen. Dass sie hingegen mit der Bitte um Entschuldigung und einer Wiedergutmachung ihr Gesicht wahren.

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Das funktioniert sogar im Freundeskreis und im eigenen Team – wenn Sie selbst den richtigen Ton wählen.

Überlegen Sie sich gut, ob Sie mit Ihrer Rückmeldung solchen Personen wirklich helfen wollen. Oder ob Sie sie – zum Beispiel Handwerker, Dienstleister, Lieferanten – nicht lieber künftig schlichtweg meiden; oft ist das leichter als gedacht. Sie können auch erwägen, sich auf der Chefetage der uneinsichtigen Person zu beschweren.

Schauen Sie sich aber vorher genau an, mit wem Sie es dort zu tun haben. Denn leider trifft auch heute noch allzu oft das alte Sprichwort zu: "Wie der Herr, so’s Gescherr."
Die Autorin ist Kommunikationstrainerin
und lebt in Freiburg.

Autor: Elisabeth Bonneau