Geschichte eines Smartphonekaufs

Kein Anschluss unter dieser Nummer...

Eckhard Stengel

Von Eckhard Stengel

Mo, 25. Dezember 2017 um 12:36 Uhr

Wirtschaft

Der Wechsel des Mobilfunkanbieters sollte eigentlich eine einfache Sache sein. Mitunter wird daraus jedoch eine Leidensgeschichte, wie dieses Beispiel zeigt.

Ein Seniorenhandy für gelegentliche Anrufe, mit großen Tasten, ohne Schnickschnack: Mit diesem Wunsch betrat eine fast 80-jährige Bremerin 2015 einen Vodafone-Shop. Als sie den Laden verließ, war sie Besitzerin eines Samsung Galaxy Young 2 mit digitaler Minitastatur – 43 Euro für das Gerät, 60 Euro als Prepaid-Guthaben. Das sei doch günstiger, als für ungefähr dieselbe Summe ein einfaches Handy zu kaufen – so habe der Verkäufer auf sie eingeredet, erzählte die Rentnerin hinterher.

Mit dem Guthaben, so dachte sie, könnte sie jahrelang telefonieren. Von wegen. Jeden Monat verfielen 9,99 Euro für den Internetzugang, den sie gar nicht brauchte. Denn das Internet ist für sie absolutes Neuland, das sie in ihrem Alter lieber nicht mehr betreten möchte. Umtauschversuche scheiterten: bei Guthaben-Handys nicht möglich, hieß es im Shop. Letztlich blieb das neumodische Minigerät unbenutzt im Karton, bis die Seniorin es einem Verwandten überließ.

Kunde wird von einer Stelle zur nächsten geschickt

Der wollte – zwei Jahre nach dem Fehlkauf von 2015 – zu einem anderen Mobilfunkanbieter wechseln. Eigentlich eine einfache Sache: Man nennt dem bisherigen Anbieter die Geräteseriennummer (IMEI) und erhält daraufhin einen Code zum Aufheben der zwei Jahre gültigen SIM-Kartensperre. Eigentlich. Doch der Vodafone-Computer weigert sich hartnäckig, einen Code herauszurücken, denn aus unerfindlichen Gründen erkennt er die IMEI-Nummer nicht. Keiner kann da helfen, nicht der Verkaufsladen, nicht die Kundenhotline, nicht die zuständige Fachabteilung.

Einmal behauptet ein Vodafone-Telefonist, der wechselwillige Smartphonebesitzer müsse sich den Entsperrcode beim Hersteller Samsung besorgen. Dessen Kundenservice widerspricht: "Damit hat Samsung nichts zu tun." Schließlich empfiehlt die Vodafone-Hotline dem Kunden, er solle sein Anliegen per Fax schildern. In vier bis fünf Werktagen würde dann ein neuer Code generiert. Drei Wochen nach dem Fax kommt statt der heiß ersehnten Ziffern ein Brief einer Kundenbetreuerin per Schneckenpost: Der Smartphonebesitzer sei telefonisch nicht erreichbar gewesen (soweit bekannt, wurde das nur einmal versucht), und deshalb solle er bitte auf einer speziellen Vodafone-Festnetznummer zurückrufen.

Als er hoffnungsfroh zum Telefon greift, hört er nicht die Kundenbetreuerin, sondern: "Kein Anschluss unter dieser Nummer". Also weitere Versuche bei der allgemeinen Hotline. "Wir rufen Sie zurück", versprechen die Telefonisten mehrfach. Kein Rückruf kommt, auch nicht, als der Kunde zwei weitere Faxe sendet. Die Kommunikationsfirma stellt sich tot. Erst nach einer Anfrage bei der Vodafone-Pressestelle gelingt es dem Unternehmen doch noch, mit Samsungs Unterstützung einen Entriegelungscode zu generieren. Als der Kunde ihn eintippt, kann er es kaum glauben: "SIM-Sperre deaktiviert", steht im Display. Fünf Monate nach Ablauf der Sperrfrist lässt sich das Gerät nun endlich mit dem Wunschanbieter nutzen. Also doch kein verhextes Voodoo-Phone.

Mobilfunkanbieter bietet kleine Entschädigung an

Warum so viel schiefgelaufen ist, kann der von der Pressestelle eingeschaltete Reklamationsmanager Boris Kosanovic nicht sagen. Zunächst vermutet er, ein Systemabsturz bei Samsung sei verantwortlich für den nicht aufzutreibenden Entsperrcode. Samsung bestreitet das aber.

Erklären kann er lediglich die Sache mit dem Kontakttelefon ohne Anschluss: Zu dieser Spezialnummer lasse die Telefonanlage nur solche Beschwerdeführer durch, die mit genau jenem Handy anrufen, um das es bei der Reklamation geht. Kann man ja nicht ahnen, wenn einem das nicht mitgeteilt wird. Der Kunde hatte es per Festnetz versucht. Eigentlich hätte die Telefonanlage ihn in diesem Fall zur allgemeinen Vodafone-Hotline umleiten sollen, sagt Kosanovic. Aber auch das ging schief, warum auch immer.

Ob die Rentnerin beim Kauf falsch beraten wurde, "ist schwierig zu bewerten", findet Kosanovic. Vor Jahren habe das Unternehmen einen Shop nach solchen Vorwürfen geschlossen. "Das zeigt, dass Vodafone so etwas nicht unterstützt." Immerhin entschuldigt sich die Firma für die ganzen Unannehmlichkeiten und bietet eine Entschädigung an: 25 Euro. Übrigens wurde Vodafone von der Zeitschrift Connect zum Sieger eines Mobilfunkshop-Tests erklärt – wegen "guten Kundenservices".