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17. Juni 2011

Reise

Reklamationen - Dreck am Strand und kaltes Essen

Die Deutschen reklamieren gern – aber oft auch zu Unrecht.

  1. Aufstrebendes Urlaubsgebiet? Dann ist Vorsicht geboten! Foto: dpa

Der Urlaub soll die schönste Zeit des Jahres sein. Und dann das: Schlangen am Buffet, Dreck am Strand, kalte Tortellini, Schimmelflecken im Badezimmer. So manchem Urlauber platzt dann der Kragen. Um vom Reiseveranstalter Geld zurück zu bekommen, ist aber ein kühler Kopf gefragt.

Dass sich unzufriedene Urlauber nach der Reise beklagen, ist kein Einzelfall: Reiserechtler Ernst Führich hält eine Million Beschwerden pro Jahr für realistisch. Aber nur in den seltensten Fällen sehen sich beide Parteien vor Gericht wieder.

Die Veranstalter seien sensibler geworden, sagt Beate Wagner, Juristin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen – vor allem, wenn es um einen geringen Streitwert geht. Dann überlegten sie heute gründlich, ob es sich lohnt, dafür vor Gericht zu streiten und so einen Kunden endgültig zu vergraulen.

Besonders oft sind Urlauber mit dem Flug unzufrieden. Kein Wunder. Denn die Rechtsprechung sei noch so wie in Zeiten, als es noch keine Billigflieger gab, kritisiert Wagner. Verbraucherfeindlich sei zum Beispiel, dass Urlauber Verspätungen von weniger als vier Stunden einfach hinzunehmen haben.

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Streit gibt es häufig auch, weil Kunden nicht wissen, dass die An- und Abreisetage noch nicht als Urlaub gelten. Rechtlich gesehen ist es völlig in Ordnung, wenn sich die Flugzeiten kurzfristig ändern – im schlimmsten Fall so, dass die Urlauber am ersten Tag erst abends ankommen und am letzten frühmorgens starten.

Regelmäßig beklagen sich Reisende auch über das Hotel. Gerichte verlangen jedoch von Kunden, dass sie den Katalog gründlich lesen: "Wenn dort steht, es sei eine internationale Anlage, dann kann ich mich nicht darüber beschweren, dass es viele Urlauber aus anderen Ländern gibt", erklärt Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg. Auch der Hinweis auf ein aufstrebendes Urlaubsgebiet klingt auf den ersten Blick harmlos, aber er legt nahe, dass dort Bauarbeiten wahrscheinlich sind. "Damit muss der Kunde dann auch rechnen", sagt Fischer-Volk.

Wenn der Veranstalter weiß, dass das Hotel davon betroffen ist, ist er verpflichtet, vor Reisebeginn darauf hinzuweisen. "Und der Kunde muss seinerseits mitteilen, dass er sich dann Mängelansprüche vorbehält." Tut er das nicht und beschwert sich hinterher dann doch, geht er leer aus.

Ein großes Missverständnis sieht Ernst Führich in der Erwartungshaltung vieler Urlauber, der Veranstalter sei für alles haftbar zu machen, was den Spaß im Urlaub beeinträchtigt. Ein Beispiel sind Unfälle: Wer auf der unerwartet steilen Treppe zum Restaurant stürzt oder am Pool auf feuchten Fliesen ausrutscht, kann dafür nicht einfach den Veranstalter verantwortlich machen. "Das ist aus Sicht der Richter das eigene Lebensrisiko", erklärt Reiserechtler Führich – stürzen kann man auch zu Hause in der Küche.

Autor: dpa