Verbraucherschutz

Schlichter statt Richter: So helfen Experten bei Ärger mit Firmen

Mirjam Stöckel

Von Mirjam Stöckel

Mo, 21. Oktober 2019 um 14:25 Uhr

Geld & Finanzen

Geld zurück vom Versandhändler? Lässt auf sich warten. Die vereinbarte Sonderausstattung? Fehlanzeige. Hotelzimmer wie gebucht? No way. Stress dieser Art gibt es immer wieder. Was tun?

"Ich habe mich wahnsinnig geärgert. Es ging um keinen großen Betrag, aber ums Prinzip." Fünf lange Wochen wartete Isabell, die ihren Nachnamen nicht in der Zeitung lesen möchte, vergeblich darauf, dass der Online-Shop einer großen Modekette ihr 40,96 Euro gutschrieb. Die unpassende Kleidung hatte sie längst zurückgeschickt – aber das Geld kam einfach nicht.

Gründe, warum Verbraucher wie Isabell in Streit geraten können mit Unternehmen, gibt es viele: die neue SIM-Karte fürs Handy funktioniert in Übersee doch nicht, bei der Pauschalreise fehlt der versprochene Hotel-Pool oder beim neuen Auto die vereinbarte Sonderausstattung. Oft gehen Betroffene nicht vor Gericht – denn das kostet meist ordentlich Zeit, Nerven und Geld.

6000 Anträge wurden bereits bearbeitet

Seit April 2016 bietet die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl eine außergerichtliche Streitbeilegung an: Ihre Juristen sind neutrale Mittler zwischen den Parteien und haben bereits über 6000 Anträge von Verbrauchern aus ganz Deutschland bearbeitet. Jede Partei bekomme Gelegenheit zur Stellungnahme, erläutert Schlichtungsstellen-Geschäftsführer Felix Braun. "Das kann sich bei komplizierten Fällen über Wochen hinziehen. Das ist auch durchaus gut so, weil dann erst klar ist: Was ist eigentlich passiert?"

"Unternehmen können Streitigkeiten viel zu leicht aussitzen." Jutta Gurkmann
Oft finden Verbraucher und Unternehmen schon während dieses angeleiteten Austauschs eine Lösung für ihr Problem. Nur selten müssen die Kehler Juristen einen individuellen Schlichtungsvorschlag ausarbeiten. Und falls doch, basiert dieser Vorschlag auf einer "sehr eingehenden juristischen Bewertung des Falles", sagt Braun – er ist kein bloßer "fifty-fifty-Kompromiss". Finanziert wird die Arbeit der Schlichter vom Bund, als Pilotprojekt bis Ende 2019. Ob die Bundesförderung weiter nach Kehl fließt oder ob ein anderer Träger die Arbeit weiterführt, entscheidet sich wohl in den nächsten Tagen.

Gesetzliche Pflicht für Unternehmen?

Dass es die Kehler Schlichtungsstelle gibt, hängt mit einer EU-Richtlinie von 2013 zusammen: Sie schreibt diese außergerichtliche Streitbeilegung in allen EU-Staaten vor. In Deutschland werde "Streitschlichtung noch nicht wirklich als Alternative begriffen", sagt Jutta Gurkmann vom Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV). Es brauche daher mehr Informationen über das Angebot, so Gurkmann – und für Unternehmen mehr Anreize oder sogar die gesetzliche Pflicht, an Schlichtungen teilzunehmen.


Bislang hat das System aus ihrer Sicht nämlich einen Haken: Es ist freiwillig. "Unternehmen können Streitigkeiten viel zu leicht aussitzen", kritisiert Gurkmann. "Wenn ein Verbraucher zu einer Schlichtungsstelle geht, kann das Unternehmen einfach sagen: Nein, da mache ich nicht mit. Und der Verbraucher muss sich dann überlegen, ob er doch vor Gericht geht." Die Zahlen aus Kehl zeigen: Gut 50 Prozent der Verbraucher scheitern mit ihrem Antrag auf Schlichtung tatsächlich daran, dass die Unternehmen sich verweigern.

Verpflichtend wird das Mitmachen für Unternehmen wohl nicht

Eine Mitmach-Pflicht wird es wohl dennoch nicht geben: Das zuständige Ministerium der Justiz und für Verbraucherschutz lehnt sie ab. Unter anderem deshalb, schreibt die Pressestelle auf Anfrage der BZ, weil eine solche Pflicht ein Eingriff in die grundgesetzlich verankerte Berufsausübungsfreiheit und damit verfassungsrechtlich bedenklich sei.

"Allein das Dazwischenschalten der Schlichtungsstelle hat mein Problem gelöst." Kundin Isabel
An einer anderen Stellschraube könnte allerdings gedreht werden: den Kosten nämlich. Verbraucher zahlen für die Schlichtung zwar nichts, Unternehmen aber – abhängig vom Streitwert – 50 bis 600 Euro. Und das Bundesministerium prüft derzeit, so die Pressestelle, inwieweit es "die Höhe der Gebühren so festlegen kann, dass die Teilnahmebereitschaft auf Unternehmerseite gesteigert wird". Im Klartext: Vielleicht wird Schlichtung für Unternehmen künftig günstiger – und vielleicht steigt dann die Zahl derjenigen, die dabei mitmachen.

Zurück zu Isabell und ihren 40,96 Euro: Nachdem sie fünf Mal erfolglos beim Kundendienst nachgefragt hatte, wandte sie sich an die Kehler Schlichter. "In meiner Verzweiflung", sagt sie. Die Schlichter kontaktierten die Modekette – und die wiederum rief bei Isabell an, entschuldigte sich und überwies das Geld innerhalb von Stunden. "Allein das Dazwischenschalten der Schlichtungsstelle hat mein Problem gelöst", sagt Isabell. "Ansonsten wäre ich heute nicht mehr Kundin des Unternehmens." So hat die Arbeit der Kehler Schlichter nicht nur Isabell geholfen, sondern – Stichwort Kundenbindung – auch der Modekette.

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