Arbeiten im Vertrieb

Wer im Vertrieb punkten will, sollte Kunden wie Freunde behandeln

Der neue Geschäftskontakt ist geknüpft – aber das ist lediglich ein erster Etappensieg auf dem Weg zu einer gewinnbringenden Verbindung.

Eva Dignös
Sa, 13. Mär 2021, 0:00 Uhr
Beruf & Karriere

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Beziehungen im Geschäftsleben untersch... nicht so sehr von privaten Kontakten. | Foto: fizkes (stock.adobe.com) — Beziehungen im Geschäftsleben unterscheiden sich in Manchem gar nicht so sehr von privaten Kontakten. Foto: fizkes (stock.adobe.com)

Im Berufsleben ist es ganz ähnlich wie im privaten Bereich: Beziehungen müssen gepflegt werden, damit sie Bestand haben.

Die Weichen dafür werden schon ganz am Anfang gestellt: So aufmerksam wie möglich sollte man dem möglichen Kunden oder Geschäftspartner begegnen und auf Signale achten, die mehr über ihn und seine Persönlichkeit verraten, sagt Executive Businesscoach Andrea Jansen aus Darmstadt. "Das erfordert ein hohes Maß an Empathie." Doch die Mühe lohne sich: Auf diese Weise lassen sich wichtige Anknüpfungspunkte für die nächsten Begegnungen finden. Spricht der andere gern auch mal über Privates? Oder hat er kein Interesse an Small Talk? Hat er vielleicht ein außergewöhnliches Hobby? Oder gibt es sogar gemeinsame Interessen? Wer sich solche Details merkt und beim nächsten Kontakt anspricht, signalisiere Interesse und Wertschätzung, sagt Jansen. Und das ist wertvoll und eine gute Basis für weitere Gespräche.

Kein falsches Imponierverhalten
Ob privat oder geschäftlich – damit eine Beziehung funktioniert und Früchte trägt, müssen grundsätzliche Bedürfnisse erfüllt sein. "Jeder Mensch will Sicherheit, Respekt, Verbindlichkeit, Vertrauen, Lob und Anerkennung", sagt die Management-Beraterin und Autorin Barbara Liebermeister aus Frankfurt am Main. Je frischer der Kontakt sei, umso mehr werde – oft unbewusst – auf die entsprechenden Hinweise geachtet: "Wenn ich verspreche, dass ich mich am nächsten Tag melde, dann muss ich das auch einhalten, um glaubwürdig zu bleiben", verdeutlicht Liebermeister. Sie warnt zugleich davor, sich zu verbiegen und plötzlich als eigentlich introvertierter Mensch zur Stimmungskanone zu mutieren, nur um dem möglichen Geschäftspartner zu imponieren: "Das wirkt unglaubwürdig."

Die Klaviatur des Benehmens
Und: Nicht jedes Gesprächsthema passt in jedes Umfeld. "Die Kunst ist es, adressatengerecht aufzutreten", sagt Clemens Graf von Hoyos, Trainer für Business-Etikette aus Ottobrunn bei München. "Wenn ich mich mit einem Aufsichtsrat unterhalte, pflege ich eine andere Sprache als mit dem Geschäftsführer eines IT-Start-ups." Wann passt welche Form? "Dafür braucht man eine gute Beobachtungsgabe. Man muss die ganze Klaviatur des Benehmens beherrschen, sich überlegen, was angemessen ist, und dann immer noch ein bisschen darüber hinaus gehen – ohne allerdings seine Authentizität zu verlieren."

Komplimente statt Geschenke
Das beste Geschenk seien "ernst gemeinte Komplimente". Mit Sätzen wie "Ich würde gern Ihre Meinung dazu hören" oder "Sie haben mich auf ganz neue Ideen gebracht" signalisiere man seinem Gegenüber, dass man ihn als Menschen und als Experten schätze: "Das ist die höchste Form von Anerkennung – und das hört jeder gern", sagt Liebermeister. Die persönliche Ebene bleibt auch dann wichtig, wenn sich aus dem Geschäftskontakt eine längerfristige Geschäftsbeziehung entwickelt hat. Selbst wenn die Möglichkeit, mit wenigen Klicks auf Business-Plattformen ein weites Netz an Kontakten zu erzeugen, das Gegenteil suggeriert: Die Beziehungspflege sei aufwendiger als früher, sagt Businesscoach Jansen, die vor allem mit Führungskräften arbeitet. "Die Entscheider wechseln schneller." Und die Konkurrenz schläft nicht. "Für die meisten Produkte und Dienstleistungen gibt es ein Überangebot. Der Kunde kann vergleichen und er kann auswählen." Insbesondere bei erklärungsbedürftigen und komplexen Produkten und Dienstleistungen spiele Vertrauen bei der Kaufentscheidung deshalb eine ganz zentrale Rolle.

Beziehungsebene oft wichtiger als Sachebene
Auch im Geschäftsleben sei die Beziehungsebene enorm wichtig. "Oft wichtiger als die Sacharbeit, als Zahlen, Daten und Fakten", erklärt von Hoyos. Zwar sei beispielsweise der Druck gestiegen, sich grundsätzlich für den preisgünstigsten Anbieter zu entscheiden. "Aber wenn der dann nicht die gewünschte Leistung bringt, kehren viele wieder zu demjenigen zurück, mit dem die persönliche Ebene stimmt." Manchmal werden Geschäftsbeziehungen mit großem monetären Aufwand gepflegt, mit Weihnachtsgeschenken oder Essen in teuren Restaurants. Aber eigentlich sind es eher die kleinen Gesten, die dafür sorgen, dass "die Chemie stimmt", sagt Beraterin Barbara Liebermeister. "Offene Körpersprache, Blickkontakt halten, nicht ständig aufs Handy schauen, am Tisch über Eck sitzen statt gegenüber – damit ist schon viel gewonnen."

Vertrauensvolle Beziehung hilft bei Fehlern
Eine gewachsene Verbindung zwischen Geschäftspartnern kann die Beziehung auch über schwierige Phasen retten. "Wenn doch mal etwas schiefgeht, ist ein guter persönlicher Kontakt elementar", sagt Jansen. "Kunden verzeihen dann viel mehr, und man hat die Chance, über intelligentes Beschwerdemanagement die Beziehung weiter zu stärken." Manchmal allerdings gelingt das nicht gleich – und mancher unzufriedene Geschäftspartner vergreift sich vielleicht sogar im Ton. Sollte man auch unsachliche Vorwürfe schlucken, um das Geschäft zu retten? Zunächst sei es wichtig, selbst sachlich zu bleiben und Kritik nicht persönlich zu nehmen, sagt Barbara Liebermeister. "Persönliche Angriffe sagen vor allem etwas über denjenigen aus, der sie äußert." Statt verärgert zu reagieren, lasse sich die Attacke besser mit einer Frage parieren: "Was genau ist mir Ihrer Ansicht nach nicht gelungen?" Wer es schafft, eine Reklamation auszuräumen und den Kunden wieder für sich zu gewinnen, hat in der Regel eine Verbindung geschaffen, die dauerhaft hält.

Fazit: Beziehungen im Geschäftsleben unterscheiden sich gar nicht so sehr von privaten Kontakten: Wichtig ist vor allem die emotionale Ebene. Hier zählen die gleiche Werte wie in einer guten Freundschaft: Ehrlichkeit, Respekt, Vertrauen und der regelmäßige Kontakt.

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