Arbeiten im Vertrieb

Fünf Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche

Lena C. Sarikaya

Von Lena C. Sarikaya

Sa, 13. März 2021 um 00:00 Uhr

Beruf & Karriere

In diesem Gastbeitrag stellt Lena C. Sarikaya aus Bad Krozingen wichtige Impulse für den Vertrieb und Außendienst vor. Im Mittelpunkt steht die Kommunikation mit dem Kunden.

Ein gutes Verkaufsgespräch ist das A und O für einen erfolgreichen Vertrieb. Wer mit einer positiven Grundeinstellung auf sein Gegenüber eingeht und alle Fragen verständlich beantwortet, hat schon vieles richtig gemacht. Folgende fünf Tipps unterstützen beim erfolgreichen Abschluss.

Aktiv Zuhören
Das ist leichter gesagt, als in der Praxis umgesetzt. Zum aktiven Zuhören gehört, dass der Kunde 80 Prozent spricht und der Verkäufer im besten Fall nur 20 Prozent. Ein guter Verkäufer sollte im Gespräch die Bedürfnisse des Kunden herausfiltern und seine Wünsche und Erwartungen ermitteln. Aktives Zuhören bedeutet auch, nicht beim erstbesten Schlagwort meinen, man wisse in welche Richtung das Gespräch geht. Es bedeutet, möglichst unvoreingenommen in ein Gespräch einzusteigen und dem Kunden freundlich, sachlich und neutral zuzuhören. Die passende Geschichte hierzu liefert die Kultjeans Levi´s. Levi – Sohn von deutschen Auswanderern in den Vereinigten Staaten – bot ursprünglich in seinem Handel Stoffe und Kurzwaren an. Er hörte seinen potenziellen Kunden genau zu, die den Bedarf nach Hosen mit großen Taschen bei der Goldsuche schilderten. So entstand die robuste Jeans. Hilfreich beim aktiven Zuhören ist auch, kleine Zusammenfassungen zu geben, die der Gesprächspartner mit einem einfachen "Ja" bestätigen kann.

Die Sprache des Kunden
Grundsätzlich gilt: Man sollte in Gesprächen immer so authentisch bleiben wie möglich. Wer bei der Begrüßung und Verabschiedung die gleiche Grußformel wie sein Gegenüber verwendet, begibt sich schon zum Start auf Augenhöhe und sammelt erste Sympathiepunkte. Wenn der Kunde beispielsweise mit einem freundlichen "Hallo" startet, fühlt er sich nicht abgeholt, wenn er ein förmliches "Guten Tag" erwidert bekommt. Es heißt nicht von ungefähr: Da fühle ich mich verstanden – der spricht meine Sprache. Die Grußformel kann gespiegelt werden, auch einzelne Wörter eignen sich dafür. Ein Verkäufer sollte nur die (Fach-) Ausdrücke verwenden, die auch der Kunde nutzt.

Guter Start und gutes Ende
Kein Vortrag wird durch Überlänge besser. Ein Verkäufer sollte sich kurz fassen und schnell auf den Punkt kommen. Die ersten Sekunden entscheiden maßgeblich, ob das Gegenüber zuhören möchte. Es gibt selten eine zweite Chance für den ersten Eindruck. Wer sich traut, kann das Gespräch auch einmal ganz anders beginnen. Vielleicht mit einem Zitat oder einer persönlichen Geschichte. Wenn man am Ende erneut auf die Geschichte verweist und den Kreis schließt, wird die Story ein offenes Ohr finden und im Gedächtnis bleiben. Es kann auch ein Lacher sein. Lächeln ist der kürzeste Weg zwischen zwei Menschen und öffnet Tür und Tor. Übrigens: Das zuletzt Gesagte bleibt am längsten im Hinterkopf haften. Am Gesprächsende kann also nochmal gepunktet werden.

Nichts persönlich nehmen
Manchmal kann eine Preisverhandlung gegen die eigene Wertvorstellung gehen. Es gibt unterschiedliche Gründe, warum der Gesprächspartner an der Preisschraube drehen will oder gar muss. Einige Einkäufer haben die Vorgabe, grundsätzlich nachzuverhandeln – unabhängig vom Produkt oder Preis. Genauso wie er möglicherweise Einwände vorträgt, die man als Verkäufer niemals persönlich nehmen sollte. Ein guter Verkäufer bleibt immer sachlich, höflich und bestimmt. Im besten Fall versucht er, die Perspektive des Gesprächspartners einzunehmen.

Positiv formulieren
Ist das Glas halb voll oder halb leer? Es liegt immer im Auge des Betrachters und das Glas an sich ist schon ein guter Anfang. Im Verkaufsgespräch sollte man nicht versuchen, dem Kunden ein X für ein U vorzumachen. Nur: Was bringt es dem Kunden, wenn ihm mitgeteilt wird, was gerade nicht lieferbar ist? Die bessere Auskunft ist, ihm zu sagen, ab wann es wieder erhältlich ist. Ein Verkäufer sollte einen Kunden nicht mit den Worten abspeisen: "Dafür bin ich nicht zuständig", sondern positiv kommunizieren und seine Kernkompetenzen nennen oder dem Gegenüber den richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen mitteilen.

Alle guten Tipps und Hilfestellungen nützen aber nichts, wenn man als Verkäufer nicht an sich und das Produkt oder die Dienstleistung glaubt. Die innere Einstellung wirkt nach außen und die Kraft der selbsterfüllenden Prophezeiungen ist größer als man denkt.