Corona-Krise

Das kann der Chatbot "Ortena" des Landratsamts Ortenaukreis

Christine Storck

Von Christine Storck

Do, 26. März 2020 um 14:02 Uhr

Offenburg

Sie heißt Ortena und ist ein Roboter: Das Landratsamt Ortenaukreis setzt einen Bot ein, der rund um die Uhr Fragen zu Corona beantwortet. Im Selbstversuch hat die BZ den neuen Chatbot getestet.

Mehr als 60 Antworten hat die freundliche Roboter-Dame des Landratsamtes parat – rund um die Uhr, ganz praktisch über ein Chat-Fenster auf der Website. Sie reagiert prompt und spuckt zum Beispiel Telefonnummern, Ansprechpartner oder Hinweise rund um die Viruserkrankung aus. Ab April soll "Ortena" dann nicht nur zu Corona, sondern zu vielen Fragen rund um die Dienstleistungen der Landkreisverwaltung Auskunft geben können.

Loswerden, was einen bedrückt

Weiße Schrift auf blauem Grund, zur Begrüßung ein lächelnder Emoji (optisches Symbol). Ich fühle mich beruhigt. Ortena ist da, Ortena ist schnell. Bei Ortena kann ich alles loswerden, was mich bedrückt. Anonym, versteht sich. "Ich fühle mich krank. Was soll ich tun?" Eine Frage, die Tausende zurzeit beschäftigen dürfte, selbst bei harmlosem Schnupfen oder einer Erkältung. Einen Wimpernschlag später weiß ich es: Nur wer Krankheitszeichen hat, ruft in der Hausarztpraxis oder den ärztlichen Bereitschaftsdienst an unter Tel. 116 117. Dann folgen weitere Erklärungen. Und, ganz wichtig: Die Klärung einer Infektion ist kein Notfall, meint Ortena. Wer unsicher ist, bleibt in häuslicher Isolation. Dann führt sie aus, was zu beachten ist.

Rückmeldungen mit Daumen hoch oder runter sind möglich

Okay, denke ich. Was bedeutet eigentlich häusliche Isolation? Auch hier lässt Ortena mich nicht im Stich. Sie gibt Informationen darüber, was Quarantäne bedeutet und warum sie möglicherweise angeordnet wird. Dann bekomme ich zwei Links – für Familien mit Personen in häuslicher Isolierung und für Familien mit Personen in häuslicher Quarantäne. Mit Daumen hoch oder Daumen runter kann ich eine Rückmeldung geben.

Ein Emoji lächelt zurück

Aber noch etwas beschäftig mich. Ich habe Fieber und Husten – werde ich getestet? Probiere ich aus. Ortena rät: Wer innerhalb von 14 Tagen nach der Rückkehr Symptome wie Fieber, Husten oder Atemnot entwickle, sollte sich mit seinem Hausarzt in Verbindung setzen. Dieser überprüfe anhand einer Checkliste, ob man an COVID-19 erkrankt sein könnte und einer Risikogruppe angehört. Ich gebe einen Daumen hoch für die Infos – gedankt wird mir wieder mit weißer Schrift auf blauem Grund, ein Emoji lächelt mich an. Wäre ich wirklich krank, wäre ich einen großen Schritt weiter. Glücklicherweise bin ich gesund und habe Ortena nur getestet.

"Das Anlegen der Corona-Version hat nur einen Tag gedauert." Projektleiterin Svenja Klein
Die ursprüngliche Ortena, die mehr als 100 Fragen zu den Dienstleistungen des Landkreises beantwortet, ist bereits seit Anfang März im internen Testbetrieb. "Das Anlegen der Corona-Version hat nur einen Tag gedauert", sagt Projektleiterin Svenja Klein von der Zentralen Organisation des Landratsamtes auf Nachfrage. Der Fragen-und-Antworten-Katalog ist in einer Wissensdatenbank hinterlegt und wird laufend aktualisiert.

Mehr als nur eingepflegtes Wissen ausspucken

Doch Ortena kann viel mehr als eingepflegtes Wissen ausspucken: "Sie benutzt die innovativsten Methoden der künstlichen Intelligenz", erklärt Svenja Klein. So werden etwa künstliche neuronale Netze zum Finden der Intention der Nutzer verwendet. Sobald sie etwas eintippen, sorgt zum Beispiel das sogenannte Natural Language Processing für grammatikalische Analyse und Bereinigung: Wörter werden zu Nummern transformiert. Das neuronale Netz identifiziert und klassifiziert die Fragen und findet die Intention der Nutzer.

Alle Fragen und Antworten werden in einer Datenbank anonym gespeichert. Zusätzlich können Nutzer ein Feedback in ein separates Formular eingeben. Nicht korrekt klassifizierbare Antwort-Fragen werden als Synonyme den richtigen Inhalten zugeordnet.

Der Chatbot kann lernen

"Je mehr Menschen Ortena nutzen, desto mehr wird sie lernen", sagt Klein. Aber was, wenn die Roboter-Dame doch mal etwas nicht weiß? "Dann verweist die Corona-Version auf die spezielle Bürger-Hotline des Landkreises", so die Projektleiterin.

Ab April soll Ortena dann auch zu anderen Bereichen des Landratsamtes informieren, unter anderem Fahrzeuge, Führerschein, Familie und Kinder, Bauen und Wohnen, Notlagen, Behinderung, Zuwanderung und Abfall. Auch Wetterlagen sollen ein Spezialgebiet werden. Erweiterungen sollen nach und nach folgen.

Die erste Pilotgemeinde ist Rust

Auch die Städte und Gemeinden des Ortenaukreises können Ortena für sich nutzen. Den Anfang als Pilotgemeinde macht laut Landratsamt Rust: Dort soll der "Chatbot" (Chatten mit dem Roboter) neben Landkreis-Inhalten auch Infos und Leistungen über Rust anbieten.