Zertifikat für Sensibilität

Sina Elbers

Von Sina Elbers

Sa, 07. Juli 2018

Beruf & Karriere

Qualitätssiegel Generationenfreundliches Einkaufen.

Enge Gänge, schlecht ausgeleuchtete Treppen, winzige Preisschilder, defekte Aufzüge – egal, ob mit Kinderwagen, im Rollstuhl oder schlecht zu Fuß, so wird der Einkauf zur Tortur. Doch sollte dieser für alle barrierefrei sein. Um Einzelhändler für die Bedürfnisse und Ansprüche Kunden jeden Alters und Konstitution zu sensibilisieren, hat der Einzelhandelsverband Deutschland das Qualitätszeichen Generationenfreundliches Einkaufen ins Leben gerufen.

Fünfzehn Freiburger Geschäfte, von kleinen Familienunternehmen bis zu großen Ketten, haben sich seither zertifizieren lassen. Geschäfte, die dieses Qualitätszeichen tragen, durchlaufen ein Prüfungsverfahren nach einem eigens angelegten Kriterienkatalog. Geprüft werden unter anderem das Vorhandensein barrierefreier Zugänge, die Breite der Gänge oder die Beschaffenheit der Böden. Im Mittelpunkt der Prüfung steht auch das Serviceverhalten der Mitarbeitenden. Sie sollten Kundenbedürfnisse erkennen können und möglichst befriedigen. Mit wachsender Sensibilisierung für individuelle Kundenbedürfnisse ist Freundlichkeit allein nicht länger ausreichend und auf Bewerber im Einzelhandel kommen gegebenenfalls neue Aufgaben zu. Ein Einblick in Alltag und Anforderungen dreier bereits als generationenfreundlich zertifizierter Geschäfte in Freiburg:

"Alter und Herkunft dürfen im täglichen Kundenkontakt keine Rolle spielen. Für uns gehören diese Dinge zu unserem Selbstverständnis als Familienunternehmen", so Henrike Beck von Schlafkomfort Stiegeler. Bereits im Jahr 2001 hat das Fachgeschäft am Augustinerplatz die Verkaufsräume barrierefrei umgebaut, inklusive des Anbringens eines Wickeltischs in den Kundentoiletten. Barrierefreiheit und Familienfreundlichkeit müssen für sie zwangsläufig zusammen gedacht werden. Wichtig seien im Alltag vor allem die kleinen Aufmerksamkeiten, wie das Bereitstellen von Spielzeug für Kinder oder das Anbieten einer Sitzgelegenheit. Dafür sei sensibilisiertes und aufmerksames Personal unerlässlich. Neue Mitarbeitende und Azubis würden im Betrieb geschult und lernten im Kundengespräch die Bedürfnisse ihrer Kunden zu sehen. "Eine besondere Vorabqualifikation erwarten wir von Bewerbern nicht, aber eine gewisse Sensibilität ist eine Grundvoraussetzung für eine Anstellung. Empathie kann ja nicht per Dienstvorschrift durchgesetzt werden", so Beck weiter.

Ansätze auch gegen Betriebsblindheit

Besondere Vorkenntnisse müssen Bewerber auch bei Hild Rad- und Nähwelt nicht mitbringen. Doch Kundenorientierung spielt trotzdem eine wichtige Rolle. Mitarbeiter würden in betriebseigenen Schulungen darauf vorbereitet, individuell auf Kunden eingehen zu können. "Es geht vor allem um Kleinigkeiten, etwa schwere Gegenstände zu tragen, aber auch um die Sprache: Habe ich ein Kind vor mir, sollte ich anders sprechen als mit einem Erwachsenen", erläutert Verkaufsleiter Roman Heim. Ein respektvolles Auftreten sei zwar Grundvoraussetzung für eine Anstellung im Kundenservice, aber alle weiteren Fähigkeiten lernten die Mitarbeitenden im Geschäft und während der Schulungen, betont Heim. Das Unternehmen ließ sich erstmals 2011 und erneut 2014 zertifizieren und ist seither bemüht, kontinuierlich an der Familienfreundlichkeit zu arbeiten. "Wir haben einige bauliche Maßnahmen ergriffen und dieser Prozess ist auch nicht abgeschlossen", so Heim. "Wir wurden dabei durch die Anbieter des Zertifikats beraten und kontrolliert."

Baulich bemüht sich auch Optik Maurus in Zähringen um Barrierefreiheit, unter anderem mit Automatiktüren und einem eigenen Rollator. "Wir versuchen, einen Stadtteilbetrieb so zu führen, dass sich möglichst alle Generationen wohl fühlen", erklärt Inhaber Michael Maurus. Er sah die Zertifizierung 2013 vor allem als Chance, störende Kleinigkeiten, die sich mit Betriebsblindheit einschleichen, zu beheben.

Besondere Anforderungen oder Zusatzqualifikationen an Bewerber gibt es auch in seinem Betrieb nicht, aber auch hier gilt: Kundenbedürfnisse erkennen muss erlernt werden; ohne externe Schulungen, dafür während der Ausbildung im Geschäft. Er sagt: "Hinter der Zertifizierung steht eine greifbare Idee: Was für Kunden nützlich ist, ist es auch für den Betrieb."