Online-Handel

Auch mit einer Garantie kann der Online-Einkauf schiefgehen

Wolfgang Mulke

Von Wolfgang Mulke

So, 26. November 2017 um 16:00 Uhr

Wirtschaft

Ein BZ-Leser bestellte online ein Tasche – und war mit der Qualität nicht zufrieden. Doch sein Geld bekommt er trotz Rückzahlungsgarantie nicht zurück. Eine Recherche zum Thema.

Im Online-Shop des Versand-Riesen Amazon sah die Ledertasche der Marke Sakutane schick aus. Also bestellte BZ-Leser Günter E. die "Office Bag Aktentasche" zum Preis von 54 Euro. Doch als die Lieferung eintraf, war die Enttäuschung groß. "Sie entsprach nicht meiner Qualitätsvorstellung", sagt der Rickenbacher. Also schickte er die Tasche zurück und verlangte die Rückzahlung des Kaufpreises. Doch trotz Amazons "A-bis-Z-Garantie" wird er seine Ansprüche wohl kaum durchsetzen können.

Mit der Garantie will das US-Unternehmen Vertrauen der Kunden in die Anbieter der Produkte schaffen. Denn oft tritt Amazon nicht selbst als Verkäufer auf, sondern vermittelt den Kauf nur zwischen Herstellern aus aller Welt und dem Verbraucher in Deutschland. Amazon sagt aber zu, den Kaufpreis zurückzuerstatten, wenn die Ware nicht in Ordnung ist oder nicht gefällt. Der Handelskonzern geht damit ein Risiko ein.

Die Onlineplattform Amazon stellt sich quer

In diesem Falle stand ein Verkäufer aus der chinesische Stadt Zhejiang hinter dem Handel. Als Günter E. die Tasche an das Versandzentrum in Niederkassel zurückschickte, war das Geld für die Tasche längst von seinem Konto abgebucht. "Das ärgert mich am meisten", sagt der Hotzenwälder. Er beantragte bei Amazon die Rückzahlung des Kaufpreises nach der sogenannten A-bis-Z-Garantie.

Doch die Onlineplattform stellte sich quer. Günter E. habe eine nicht verfolgbare Versandart für die Rücksendung benutzt, so das Unternehmen. Daher sei nicht nachvollziehbar, ob die Sendung den Verkäufer erreicht habe. Auch auf BZ-Nachfrage blieb Amazon bei seiner Haltung; eine Stellungnahme zu dem Einzelfall wollte das Unternehmen nicht abgeben. Es teilte lediglich mit: "Eine sichere Einkaufsumgebung für Käufer und Verkäufer hat für Amazon oberste Priorität." Diesbezügliche Prozesse zum Schutz der Kunden und Verkäufer habe man etabliert.

Voraussetzungen für Garantieleistungen

Tatsächlich finden sich auf den Hilfeseiten des Online-Händlers Angaben zu den Voraussetzungen der Garantieleistungen. Dazu gehört auch die nachverfolgbare Versandmethode, die Leser Günter E. laut Amazon nicht gewählt hat. Formal verhält sich Amazon daher korrekt.

Der Kunde hatte sich den Empfang des Päckchens nach eigenen Angaben vom Verteilzentrum in Niederkassel schriftlich bestätigen lassen. Das reicht dem Online-Händler jedoch nicht, um die Garantie zu übernehmen. Die Juristin Julia Woywod-Dorn von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg sieht Amazons Garantieangebot trotzdem positiv, auch wenn die Bedingungen ihrer Ansicht nach nicht deutlich genug formuliert sind. "Es ist ein kostenloser zusätzlicher Service für die Kunden", sagt sie.

Das Geld zurückzubekommen ist ein aussichtsloses Unterfangen

Leser E. ärgert sich dennoch, denn "das Geld ist futsch". Damit liegt er vermutlich richtig. In China finanzielle Forderungen durchzusetzen, noch dazu bei einem so kleinen Betrag, ist ein nahezu aussichtsloses Unterfangen. Damit tun sich ob vielerlei rechtlicher Hürden selbst große Unternehmen schwer. "Da entstehen Kosten", warnt Woywod-Dorn, "zum Beispiel für die Übersetzung von Schreiben."

Innerhalb der Europäischen Union ist die Durchsetzung des Rechts deutlich einfacher. Eine Klage kann sogar beim heimischen Gericht eingereicht werden. Bei allen Online-Händlern sind die Kunden nur bedingt geschützt, wie ein Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) in dieser Woche noch einmal unterstrich. Der Zahlungsdienstleister Paypal bietet ebenfalls eine Rückzahlungsgarantie, wenn der Käufer die Ware bemängelt oder gar nicht erst erhält. Mit der Erstattung ist der Fall nach der Entscheidung der Richter aber nicht erledigt. Vielmehr kann der Verkäufer auf die Zahlung weiterhin pochen und sie gegebenenfalls einklagen.

Die Amazon-Garantie reicht vergleichsweise weit, weil das Unternehmen das Risiko der Kunden, an einen sogenannten Fake-Shop zu geraten, bis zu einer Summe von 2500 Euro abnimmt. Bei solchen vorgetäuschten Angeboten geht es häufig um Markenartikel, die unter dem Normalpreis angeboten werden. Geliefert wird aber nichts. Die Verkäufer "haben es einzig auf das Geld der Opfer abgesehen", warnt die Polizei. Sie rät zu Misstrauen bei besonders niedrigen Preisen und zu einem Vergleich mit ähnlichen Angeboten in anderen Webshops. "Wenn Sie sich unsicher sind, kaufen Sie am besten gar nicht im gewählten Shop", sagen die Experten.

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